Solicitări și reclamații

Hora Credit acordă o atenție deosebită comunicării transparente cu clienții săi. Pentru a asigura respectarea drepturilor consumatorilor și soluționarea corectă a eventualelor nemulțumiri, punem la dispoziție o procedură clară pentru transmiterea solicitărilor, sesizărilor și reclamațiilor.

Această pagină descrie mecanismul oficial de contact și soluționare, în conformitate cu legislația aplicabilă și recomandările Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Ce tipuri de solicitări și reclamații pot fi transmise

Clienții Hora Credit pot transmite, printre altele:

• olicitări de informații privind contractele de împrumut;
• esizări referitoare la plăți, dobânzi, penalități sau scadențe;
• eclamații privind derularea relației contractuale;
• olicitări legate de raportarea către Biroul de Credit;
• alte situații care vizează serviciile oferite de societate.

Aspectele care vizează raportarea unor încălcări ale legii, ale politicilor interne sau alte nereguli ce pot aduce atingere interesului public (ex. fraude, încălcări în materia protecției datelor, prevenirea spălării banilor, securitatea sistemelor informatice etc.) nu fac obiectul prezentei secțiuni. Acestea pot fi semnalate exclusiv prin canalul dedicat de avertizare în interes public, implementat de Hora Credit IFN S.A. în conformitate cu Legea nr. 361/2022, inclusiv cu posibilitatea transmiterii anonime – (Сanal de raportare).

Canale de transmitere a solicitărilor și reclamațiilor

Solicitările și reclamațiile pot fi transmise către Hora Credit prin următoarele canale oficiale de comunicare, în funcție de natura situației semnalate.Pentru informații generale privind datele de contact, este disponibilă și pagina de contact.

E-mail – recomandat pentru transmiterea solicitărilor și reclamațiilor care necesită o descriere detaliată sau documente justificative: info@horacredit.ro

Telefon – pentru informații generale și clarificări privind procedura de depunere a unei reclamații: +40 318 18 18 18

Adresă poștală – pentru transmiterea solicitărilor în format scris:

Hora Credit IFN S.A.
Splaiul Unirii, Nr. 16, Clădirea Muntenia,
Etajele 4 și 5, birourile 412, 413, 413A, 501, 512, 513, 513A
Sector 4, București, România

Rețelele de socializare nu reprezintă canale oficiale de transmitere a solicitărilor sau reclamațiilor, întrucât identitatea expeditorilor și confidențialitatea datelor nu pot fi verificate în mod corespunzător.

Informații necesare pentru transmiterea unei solicitări sau reclamații

Pentru a permite analizarea corectă a solicitării sau reclamației, este recomandat ca mesajul transmis să includă următoarele informații:

• datele de identificare și de contact ale persoanei care formulează solicitarea/reclamația ;
• descrierea clară a solicitării sau a situației semnalate;
• informații relevante privind produsul sau contractul de împrumut, dacă este cazul;
• copii ale documentelor considerate relevante, dacă este cazul (se recomandă păstrarea documentelor originale);
• dovada mandatului acordat împuternicitului (împuternicire avocațială/procură notarială), acolo unde este cazul;
• orice alte documente/informații relevante.

Etapele procesului de soluționare

Procesul de soluționare a solicitărilor și reclamațiilor include următoarele etape:

1. înregistrarea solicitării primite;
2. analizarea situației de către departamentul responsabil;
3. identificarea unei soluții, în conformitate cu cadrul legal aplicabil;
4. transmiterea răspunsului către client prin canalul de comunicare utilizat.

Termen de răspuns

Hora Credit va răspunde solicitărilor și reclamațiilor în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data înregistrării acestora, în conformitate cu legislația în vigoare. În situații justificate, termenul poate fi extins, caz în care clientul va fi informat corespunzător.

Soluționarea alternativă a litigiilor

În cazul în care răspunsul primit nu corespunde așteptărilor, clientul are dreptul de a se adresa și următoarelor instituții:

• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC)
• Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB)
• instanțelor judecătorești competente și altor autorități, în condițiile legii.

Transmiterea unei solicitări sau reclamații nu afectează drepturile legale ale clientului. Toate sesizările sunt tratate cu confidențialitate și profesionalism, cu respectarea legislației aplicabile.